Kunden har alltid rätt

Jag älskar mätbara mål, business intelligence, statistik, försäljning och digitala konverteringar och digitala processer. Precis som alla andra tillväxt-vd:s, gissar jag. Men ibland kan jag fundera på om vi i vår iver att bli digitala och mer lönsamma har börjat glömma det viktigaste av allt: kunden.

Klart att alla tänker på kunden, det är ju allt alla pratar om, tänker du. Men jag tror faktiskt inte det. När satt du själv senast ner med en kund och på riktigt lyssnade på vad kunden själv tycker är problem i deras företags vardag, vad de vill förändra i sina bolag eller vad de egentligen gillar eller saknar i ditt bolags leverans?

Det är jobbigt att sätta kunden främst. De kan lätt slå hål på din nya, briljanta merförsäljningsidé och istället komma med krångliga önskemål som ni inte alls har på er nuvarande IT-roadmap. Det fungerar att driva företag genom att ducka sina kunders egentliga behov i flera år och samtidigt fortsätta att växa och tjäna pengar. Men det är ett ”trött fet katt-beteende” som innebär att företaget tar en väldigt stor risk då den styrningen de facto innebär att du bjuder in konkurrenterna till festen.

Om en konkurrent tar sig tiden att lyssna på riktigt på kunden och kan komma att erbjuda just det kunden saknat och efterfrågat OCH det som ni redan levererar så kommer du utan prut att tappa din kund och intjäning. Det är just därför det aldrig gäller att slappna av när man driver företag. Man måste hela tiden fundera på marknaden, lyssna på kunderna och våga utmana, framför allt sin egen business, hela tiden. ”Om inte ni vågar kannibalisera på era egna intäkter så gör någon annan det”, har jag för mig att Facebooks Mark Zuckerberg sade för många år sedan. Det är ett uttryck som jag tagit med mig till alla de bolag jag drivit oavsett bransch av den enkla anledningen att det är sant. Och viktigt. Om vi inte hela tiden funderar på om vi tjänar pengar på rätt saker så kommer inte heller kunderna tycka det och lämna oss.

Det är som vi säger på Colix: ”Affären ska vara bäst för kunden”. Hur man får det att gå ihop ekonomiskt? Jo, man är så kundbesatt och fokuserad att antalet kunder – volymaffären, gör företaget lönsamt. Glöm inte heller hur roligt det är att driva ett bolag som bara har nöjda kunder och vad det gör för alla som jobbar med kundvård i någon form. Det är ju så väldigt mycket trevligare att prata med glada och nöjda kunder på dagarna än sådana som känner sig överfakturerade eller lurade.

Summa summarum är att kunden banne mig är det viktigaste ett företag har. Och den vetskapen måste vara en relevant del av företagets dna. Alla medarbetare måste älska företagets kunder, även IT-utvecklarna, testarna, och ekonomiassistenterna. På så sätt drar alla åt samma håll – blir glada när nya kunder kommer in, upprörda när kunder (Gud förbjude) lämnar, alla firar när nya produktreleaser når kunderna och är stolta när kunder pratar gott om företaget i intervjuer eller i sociala medier. Kundbesattheten är ett fint kitt som kan svetsa samman hela företag. Och om min teori håller så blir det dessutom bli en väldigt lönsam affär av det hela. I min värld är det därför självklart att kunden alltid har rätt och är så mycket viktigare än allt annat.

Inläggets författare